Comunicar al cliente el valor de nuestros productos y servicios continúa siendo un reto para casi todas las empresas ; especialmente para aquellas que prestan servicios, dado que el valor de los mismos es intangible.
Trasladar el valor de los servicios de asesoría a los clientes para ayudar a que éstos lo perciban no es tarea fácil, sobre todo cuando muchos gerentes de despachos profesionales no tienen un conocimiento profundo de la cadena de valor de su portfolio de servicios o no son totalmente conscientes de su composición.
El valor del servicio va más allá de los costes directos que genera el ejercicio de la actividad, aunque obviamente forman parte de dicha cadena de valor y deben estar integrados en el precio del servicio.
Los propios consumidores de servicios de asesoría suelen cuantificar el valor del servicio de asesoría en base al factor tiempo (del asesor) dejando de lado el resto de variables que cimientan el valor de éste.
El valor añadido de un servicio de esta índole es mucho más complejo y multifactorial, de tal manera que la variable tiempo de dedicación sólo es un factor más y no el más relevante precisamente.
Los factores fundamentales que conforman la cadena de valor de todo despacho profesional son:
- El expertise de los asesores, que exige una formación académica básica media o superior, además de un constante reciclaje: formación continua.
- La tecnología.
- El tiempo de dedicación.
- El grado de complejidad del servicio (en base a los conocimientos requeridos, los recursos materiales, tecnológicos y humanos necesarios y los requisitos existentes para su realización.
- La calidad del servicio (rapidez, agilidad, eficacia, fiabilidad y seguridad).
- La responsabilidad por los perjuicios en caso de error.
- Conservar de forma segura los datos de la empresa, muchas veces críticos para el cliente.
- La colegiación profesional para poder prestar determinados servicios.
Otras variables que entran en funcionamiento en base a las características de cada gestoría y de la relación con el cliente son:
- La imagen de marca y el posicionamiento del despacho.
- La amplitud de la cartera de servicios y/o su especialización.
- El historial de relación con los clientes sobre el que gravita el vínculo (engagement) entre ambos y deriva en valores y emociones fundamentales tales como la confianza o la tranquilidad y cierto grado de despreocupación de los temas delegados, etcétera.
Este último punto engarza con uno de los elementos que más peso parece tener entre los clientes a la hora de forjar la percepción sobre el valor del servicio y de la imagen del despacho: el trato con el cliente (amabilidad, disponibilidad, frecuencia y dedicación, horarios, canales de comunicación, personalización en el trato y grado de implicación, proactividad…) tal y como revelan algunos estudios sobre el sector de la asesoría.
Finalmente, siempre que la ocasión lo requiera, deben comunicarse sin rubor otros costes indirectos de la prestación del servicio como puedan ser los derivados del mantenimiento de la infraestructura necesaria para el ejercicio de la actividad (despacho físico…), la carga fiscal soportada (impuesto de sociedades, auditoria obligatoria de LOPD, el IVA…) y los costes laborales extra-salariales.
En principio, la comunicación de esto último no debería ser problemático de cara al segmento clientelar empresarial, dado que se comparte esta misma situación.
La comunicación del valor al cliente es una tarea fundamental al que debe contribuir todo el equipo de asesores del despacho, porque reduciendo el gap –actualmente-existente entre la utilidad percibida por parte del cliente y el valor –real- del servicio, además de poder obtener unos márgenes de beneficio más aceptables, seguramente también redundará en un mayor grado de satisfacción del cliente y, por ende, en un mayor nivel de fidelización
Al final la relación asesor-cliente siempre debe ser simbiótica en el sentido de que la satisfacción del cliente debe ser el centro de la empresa y de los profesionales a cambio de unas tarifas acordes que aseguren al despacho la capacidad de continuar desempeñando su actividad.
